En Ipsos-undersökning för Tersea visar att är tveksamma till att prata med en maskin istället för en människa. Detta kan förklaras av situationernas komplexitet.
Om man idag oftast får prata med en människa när man ringer sin operatör eller bank, kan man i framtiden hamna i kontakt med en chatbot eller en rådgivare som drivs av artificiell intelligens. Och detta är uppenbarligen inte vad vill.
I en undersökning genomförd av Ipsos på uppdrag av Tersea, en kontaktcenteroperatör, uppgav 62 % av att de föredrar att interagera med en människa snarare än en AI när de kontaktar en kundtjänst.
Behovet av ett anpassat svar på komplexa problem
Denna siffra säger mycket om hur befolkningen uppfattar chatbots. Undersökningen visar nämligen att användarna är rädda för att de mest komplexa förfrågningarna inte kommer att förstås av AI. 54 % av de tillfrågade skulle acceptera att endast AI hanterar enkla förfrågningar (till exempel orderuppföljning), men siffran sjunker till 18 % för personlig rådgivning och till och med 12 % vid tvister.
De som svarade på studien är också oroliga över AI:s förmåga att ”anpassa sig till (deras) känslor”. 49 % tror att en chatbot inte kommer att kunna förstå en svår personlig situation (död, separation, sjukdom etc.) och 38 % tror att en AI inte kommer att kunna reagera på en samtalspartners frustration eller ilska.
Slutligen förklarar 29 % av respondenterna att de endast vill diskutera dessa olika ämnen med en människa.
”Denna studie bekräftar att automatisering inte kan ersätta människor i interaktioner som kräver empati och förståelse för komplexa situationer”, säger Sébastien Monnier, medgrundare av Tersea.
Risken att ge upp
För att förstå detta ointresse inom kundtjänsten anger studien att 32 % av redan har gett upp en återbetalning, en förmån eller en tjänst när det var för komplicerat att kontakta kundtjänsten. I detta avseende är det intressant att notera att de yngsta användarna är mer benägna att ge upp. Andelen är 51 % bland 18–24-åringar och 54 % bland 25–34-åringar. Denna benägenhet kan kanske förklaras av den tid som användaren är villig eller kan investera i processen. Endast 22 % av 60–75-åringarna har avstått från en procedur som ger rätt till återbetalning, en förmån eller en tjänst eftersom det var för svårt att få.
Detta är dock inget nytt: genom att komplicera tillgången till kundtjänst kan man undvika en överbelastning av samtal trots att personalstyrkan inom sektorn blir allt mindre. ”Den höga andelen som ger upp, särskilt bland de yngre generationerna, bör göra alla företag uppmärksamma på tillgängligheten till deras kundtjänst”, tillägger han.
För 58 % av de tillfrågade är det främst olämpliga automatiska svar och för långa väntetider som kan försämra kundupplevelsen.
Det återstår att se om denna studie kan påverka de förändringar som pågår inom kundrelationssektorn. För de som tillfrågades har kvaliteten på hanteringen av deras förfrågan en direkt inverkan på deras uppfattning om det berörda företaget. 67 % av dem hävdar detta och uppger att de ”redan har känt en särskild tillhörighet till ett företag på grund av en bra upplevelse med dess kundtjänst”.
Detta är något som en av specialisterna på delbetalningar har förstått väl: i maj 2025 återkallade Klarna sitt beslut att ersätta sin mänskliga kundtjänst med AI, främst på grund av otillräckliga svar och mycket negativa reaktioner.
